Möchten Sie Ihren Erfolg maximieren, ist es zwingend erforderlich, dass Sie sich genauer mit den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer (potenziellen) Kunden auseinandersetzen. Doch so einfach ist das für den Unternehmer gar nicht: Wie findet man heraus, was sie wirklich über das Unternehmen, die Marke, die Produkte denken? Die Antwort ist: Social Listening.

Social Listening: Lauschen im Internet

Wie so oft bietet das Internet die perfekte Lösung. Kunden unterhalten sich in sozialen Netzwerken, Blogs oder auf Bewertungsplattformen häufig über Ihre Branche, Produkte, Unternehmen,
Mitbewerber oder Trends, die Sie betreffen. Davon bekommen Sie nur im Regelfall nichts mit. Mit Social-Listening- Tools jedoch können Sie genau solche Unterhaltungen, die zu bestimmten
Stichworten geführt werden, finden, auswerten und die Erkenntnisse für Ihre eigene Marketingstrategie nutzen.
Im Prinzip ist Social Listening also nichts anderes als Lauschen an fremden Türen – daran ist aber in diesem Fall nichts Verwerfliches zu sehen, da die Gespräche ja in aller Öffentlichkeit ablaufen. Dank spezieller Tools können Sie Unterhaltungen in verschiedensten Kanälen verfolgen. So erfahren Sie beispielsweise,

  • wenn Ihre Marke im positiven wie im negativen Sinne erwähnt wird,
  • was Ihre Wettbewerber gut machen (oder auch nicht),
  • was Ihre Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken,
  • welche Schwierigkeiten sie haben, die es zu lösen gilt,
  • wie die aktuelle Stimmungslage ist,
  • welche Trends die Branche demnächst beschäftigen könnten.

Wie Sie Social Listening für sich nutzen können

Social Listening kann Ihnen zahlreiche Erkenntnisse bringen, durch die Sie Ihre eigenen Aktivitäten noch erfolgreicher gestalten können. Beispiele hierfür sind:

Erkenntnis Maßnahme
Kunden sind mit einer Funktion Ihres Produkts
nicht zufrieden, weil es nicht die versprochene
Problemlösung liefert		 Information an die Produktentwicklung, damit
diese das Produktfeature überarbeitet
User diskutieren, welches Produkt ihren Bedarf
wohl am besten deckt		 Neutraler Einstieg in das Gespräch, die Marke als
optimale Wahl darstellen, ohne zu aggressiv zu
werben
Ein Post in den sozialen Medien hat viel
negatives Feedback bekommen		 Sie analysieren, welche Fehler gemacht wurden,
um negative Publicity zukünftig zu vermeiden
Sie stellen fest, dass ein Nutzer die Produkte
des Unternehmens mehrfach
positiv hervorhebt		 Sie haben einen Markenbotschafter identifiziert
und sollten versuchen, mit ihm
Geschäftsbeziehungen aufzubauen oder
wenigstens Kontakt aufzunehmen

Nicht nur beobachten, Erkenntnisse auch umsetzen

Ein reines Beobachten der Stimmung in den sozialen Medien wäre eher als Social Media Monitoring zu werten. Entscheidend für den Erfolg von Social Listening ist, dass Sie die gewonnenen Erkenntnisse auch umsetzen. Deshalb sollten die Daten regelmäßig ausgewertet und die Analysen direkt in Maßnahmen übertragen werden.

Social Listening in der Praxis: Einführung Schritt für Schritt

Bei der Einführung von Social Listening gehen Sie folgendermaßen vor:
1. Schritt: Themendefinition
Welche Themen möchten Sie in den sozialen Medien verfolgen? Legen Sie wichtige Schlagwörter fest, z. B. Marken- und Produktnamen, Slogans und Schlüsselfiguren des eigenen Unternehmens und der Mitbewerber, Marken-Hashtags, Buzzwords Ihrer Branche.
2. Schritt: Planung der zu überwachenden Medien
Nicht nur Facebook und Twitter sollten überwacht werden, sondern auch Unterhaltungen in anderen sozialen Medien (z. B. LinkedIn, XING), Branchen-Blogs, Bewertungsplattformen und weiteren Medien.
3. Schritt: Auswahl von Social-Listening- Tools
Wählen Sie ein oder mehrere Social-Listening- Tools, mit denen Sie die Medien überwachen können (z. B. Hootsuite, Reputology, Synthesio, mehr darüber in diesem Artikel von Brandwatch).
4. Schritt: Definition eines Normalwerts
Beobachten Sie die Erwähnungen und legen Sie einen Normalwert fest. Ausgehend davon können Sie nun daran arbeiten, die Stimmungslage zum Guten zu verändern. Zudem lassen sich so negative Veränderungen frühzeitig aufdecken und gegensteuern.
5. Schritt: Beobachtung und Maßnahmen
Analysieren Sie die Ergebnisse von Social Listening und leiten Sie konkrete Maßnahmen ab. Diese betreffen nicht nur das Marketing, sondern je nach Ausprägung auch den Kundenservice oder die Produktentwicklung.

Eines ist entscheidend: Social Listening sollte nie rein zum Selbstzweck eingerichtet werden. Wer keine Maßnahmen aus den Erkenntnissen ableitet, verschenkt wertvolles Potenzial und Kapazitäten.