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Social-Media-Krisenplan: Auf den Ernstfall vorbereiten

Negative Kommentare, unangemessene Inhalte und häufige Kundenbeschwerden können Ihren Ruf in den sozialen Netzwerken beschädigen. Ein Social-Media-Krisenplan hilft Ihnen dabei, im Ernstfall richtig zu handeln.

Einen Social-Media-Krisenplan ausarbeiten

Im Social-Media-Krisenplan legen Sie fest, wer für welche Aufgaben zuständig ist und welche Maßnahmen im „Krisenfall“ zu ergreifen sind. Sie regeln insbesondere diese vier Punkte:

Krisensituationen definieren

Im Social-Media-Krisenplan sollten Sie Krisensituationen definieren und mögliche Risiken benennen. Sie unterteilen Krisen nach dem Schweregrad und setzen Grenzwerte fest, an denen Sie Probleme frühzeitig erkennen. Es gibt verschiedene Anlässe, die eine Social-Media-Krise auslösen können:

  • Kundenbeschwerden über fehlerhafte Produkte, schlechten Kundenservice oder verzögerte Lieferzeiten
  • Sicherheitslücken und Verstöße gegen den Datenschutz
  • Hackerangriff auf die Unternehmenswebsite
  • Fehlverhalten von Mitarbeitern
  • schlechte Testergebnisse bei Produktbewertungen
  • schlechter Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Veröffentlichung von unangemessenen Inhalten

Diese Probleme können dazu führen, dass Ihre Kunden negative Kommentare in den sozialen Netzwerken abgeben und Ihr Unternehmen in eine Social-Media-Krise gerät. Idealerweise gibt es zu jeder definierten Social-Media-Krise eine Checkliste für die Mitarbeiter und ausgearbeitete Texte. Solche Vorbereitungen stellen sicher, dass Sie im Krisenfall schnell reagieren können.

Zuständigkeiten festschreiben

Ein Social-Media-Krisenplan sollte die Zuständigkeiten genau benennen. Sie formen ein Team mit Mitarbeitern, die im Fall einer Social-Media-Krise einzelne Aufgaben übernehmen. Idealerweise deckt dieses Krisenteam alle Unternehmensbereiche ab. Für den Fall, dass der zuständige Krisenmanager nicht vor Ort ist, sollten Sie einen geeigneten Vertreter benennen, der diese Verantwortung tragen kann.

Informationsflüsse regeln

Des Weiteren erarbeiten Sie einen Kommunikationsplan, um Informationsflüsse zwischen den Teammitgliedern genau zu regeln. Daraus geht hervor, in welchen Fällen Mitarbeiter Informationen weitergeben müssen und wann sie ohne Rücksprache tätig werden dürfen. Im Idealfall gibt es eine Liste mit den Kontaktdaten jener Personen, die bei einer Social-Media-Krise zu informieren sind. Dies betrifft sowohl die internen Abteilungen als auch externe Partner. Im besten Fall pflegen Sie gute Kontakte zu Außenstehenden, darunter Berater, Influencer und Geschäftspartner, die Ihnen in der Krisensituation helfen können.

Handlungsanleitungen festlegen

Ihre Mitarbeiter sollten aus dem Social-Media-Krisenplan ableiten können, welche Handlungen sie vornehmen müssen und welche Informationen sie in den Social-Media-Kanälen bekannt geben dürfen. Deshalb legen Sie Richtlinien mit Verhaltensgrundsätzen, Handlungsempfehlungen und Ablaufplänen fest.

Social-Media-Krisenfälle simulieren

Ein theoretisch ausgearbeiteter Social-Media-Krisenplan muss praktisch umsetzbar sein. Im Idealfall simulieren Sie eine Krisensituation im Social-Media-Bereich, um gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern den Ernstfall zu üben, Unsicherheiten abzubauen und Routine im Umgang mit Krisen zu erhalten.

Expertenwissen einholen und Mitbewerber beobachten

Wenn Sie einen Social-Media-Krisenplan erstellen, können Sie von den Erfahrungen kompetenter Experten profitieren und aus den Fehlern Ihrer Mitbewerber lernen. Idealerweise ziehen Sie bei der Vorbereitung und der Übung des Krisenfalls einen Social Media Experten hinzu, der Sie berät, Ihnen mögliche Risiken aufzeigt und Handlungsempfehlungen gibt. Aus der Art und Weise, wie Ihre Mitbewerber mit Social-Media-Krisen umgehen und darauf reagieren, können Sie ebenfalls Anregungen für Ihren eigenen Krisenplan ableiten. Es ist daher hilfreich, das Verhalten der Konkurrenz zu beobachten.

Social-Media-Krisenplan überprüfen und anpassen

Sobald Sie Ihren Social-Media-Krisenplan erstellt haben, sollten Sie Ihre Mitarbeiter über diese Richtlinien informieren und im Umgang damit schulen. Außerdem ist es wichtig, dass Sie für spätere Veränderungen offen sind. Wenn Sie zwischenzeitlich eine Krise bewältigt und den Plan in der Praxis umgesetzt haben, sollten Sie überprüfen, ob Anpassungen notwendig sind. Sooft Sie Ihren Social-Media-Krisenplan optimieren, müssen Sie Ihre Mitarbeiter mit den Änderungen vertraut machen.

2018-12-10T08:58:03+00:00

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