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Trolle: Mit Provokateuren und Unruhestiftern im Internet richtig umgehen

Sie schreiben provokante Zeilen und beleidigende Äußerungen, um Unruhe zu stiften. Gemeint sind Trolle, die konstruktive Konversationen in Online-Foren sowie auf Facebook, Twitter & Co gezielt stören. Wie Sie mit solchen Unruhestiftern und Provokateuren umgehen, verraten diese Tipps.

Trolle als solche entlarven

Bevor Sie gegen Trolle vorgehen, müssen Sie diese erst einmal von aufgebrachten Kunden unterscheiden, die einen schärferen Ton anstimmen, aber prinzipiell Ihren Rat oder Ihre Hilfe haben möchten. Diese Warnzeichen sprechen dafür, dass Sie es mit einem Social-Media-Troll zu tun haben:

  • Äußerungen zeigen keinen Zusammenhang zum eigentlichen Thema
  • persönliche Beleidigungen
  • Behauptungen, die sich nicht durch Quellen stützen lassen
  • Profile sind nur unvollständig ausgefüllt
  • stark fehlerhafte Textpassagen
  • kein erkennbares Interesse, eine sachliche Diskussion zu führen

Außerdem sollten Sie kritische Kommentare dahingehend überprüfen, ob die geäußerten Vorwürfe eventuell berechtigt sind. So können Sie verärgerte Kunden erkennen, die Sie in einem schroffen Tonfall auf Missstände hinweisen. Falls dem so ist, sollten Sie sich für Ihren Fehler entschuldigen und darauf hinweisen, dass Sie diesen umgehend beheben werden.

Strategien gegen Trolle

Wenn Sie den Troll als solchen entlarvt haben, ist es wichtig, ihn loszuwerden, um eine negative Stimmungsmache zu vermeiden und Ihr Image zu schützen:

Keine Beachtung schenken: Der Grundsatz „Die Trolle nicht füttern“ verrät bereits, wie Sie sich verhalten sollten. Idealerweise lassen Sie sich auf keine Diskussion ein und nehmen so den Trollen die Aufmerksamkeit, die sie gerne hätten. Wenn Sie auf die Äußerungen der Trolle nicht reagieren, wenden sich diese in der Regel schnell wieder ab.

Sachlich und nüchtern antworten: In manchen Fällen ist eine einmalige Reaktion in Form einer nüchternen Antwort angebracht, die eine sachliche Wortwahl zeigt. Dies erweist sich dann als gute Lösung, wenn die Trolle Ihre Marke oder Ihre Angebote unsachlich kritisieren. Sie sollten Ihre Stellungnahme so kurz wie möglich halten, um nicht eine unangenehme Diskussion auszulösen.

Mit einem Link reagieren: Manchmal reicht ein einfacher Link als Antwort, den die Trolle regelmäßig nicht weiter kommentieren. Diese Vorgehensweise ergibt insbesondere dann Sinn, wenn Sie häufiger mit beleidigenden Äußerungen konfrontiert sind. Sie legen sich eine Paradeantwort zurecht, die Sie auf Ihrer Website veröffentlichen und auf die Sie im Anlassfall verlinken können. Dies erspart Ihnen Zeit.

Humor zeigen: Falls die Trolle kuriose und realitätsfremde Mitteilungen posten, kann eine humorvolle Antwort die richtige Reaktion sein. Sie demonstrieren Humor und unterhalten damit die restlichen Leser. Den Trollen machen Sie hingegen bewusst, dass Sie über Ihre Äußerungen nur lachen können.

Sinnvolle Inhalte veröffentlichen: Wer seine Zeit und Energie konstruktiv einsetzen möchte, kann statt einer Gegenreaktion einen sinnvollen Blogbeitrag erarbeiten und online stellen. Damit lassen Sie negative Gefühle erst gar nicht aufkommen.

Äußerungen stehen lassen: Im Optimalfall lassen Sie die Äußerungen der Trolle stehen, um Stärke und Transparenz zu demonstrieren. Das Löschen dieser Kommentare sollte stets der letzte Ausweg bleiben.

Unzulässige Kommentare melden und anzeigen: Trolle, die Grenzen überschreiten, weil sie sexistische, rassistische oder sonstige rechtswidrige Inhalte online stellen, sollten Sie den Betreibern des jeweiligen sozialen Netzwerkes melden. Wer gegen die Richtlinien der Plattform verstößt, wird üblicherweise gesperrt. Wenn die Kommentare rechtlich relevant sind, können Sie zudem Anzeige erstatten.

Auf provozierende und beleidigende Aussagen von Trollen reagieren Sie idealerweise mit Gelassenheit, Sachlichkeit oder Humor. Keinesfalls sollten Sie sich auf eine Diskussion einlassen. Stattdessen nutzen Sie die Zeit, um gehaltvolle Inhalte zu veröffentlichen.

2018-08-06T09:00:58+00:00

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