//Der Blick in die Glaskugel: Kundenbedürfnisse im Jahr 2025

Der Blick in die Glaskugel: Kundenbedürfnisse im Jahr 2025

  • Individuell
  • Menschlich
  • Einfach
  • Schnell
  • Automatisiert

Diese fünf Faktoren treiben den Kundendialog im B2B in den nächsten Jahren. Das klingt vernünftig, bedeutet aber für Unternehmen nun vor allem eines: Es wird kompliziert.   

Die  Studie von IBM, Genesys und 2b AHEAD zum  Zukunftsbild des Kundendialogs 2025 sollten wir uns mehrfach ansehen. Eine zentrale Aussage  dabei lautet nämlich: Kunden wollen in Zukunft nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen.

Das wird auch den Einsatz von Bots treiben. Diese organisieren den Kunden die wesentlichen Informationen, sie werten aus, sie beraten aber auch und kümmern sich um die Kundenbelange. Aus Kundensicht wird der Bot damit die Schnittstelle zu Unternehmen – vom TK-provider bis hin zum Nahrungsmittelhersteller, dem Arzt oder Apotheker herstellen. Und Kunden kommunizieren in Zukunft über ihre Bots. Die Konsequenz für Firmen: Wenn diese  sich nicht in die Lage versetzen, den Dialog mit den intelligenten Assistenzen Ihrer Kunden aufzunehmen, könnten sie recht schnell ins Hintertreffen geraten. Und auch die bisherigen Ansätze  bei Preisen, Produktdetails oder den  AGBs werden sich ändern. Da diese in Echtzeit mit den Kunden ausgehandelt werden, benötigen Unternehmen zunehmend leistungsfähige Systeme Künstlicher Intelligenz

Um die Kundenbedürfnisse zu erkennen, wird Predictive Analytics eingesetzt.

Und das Kundenbeschwerdemanagement schnell mit Facebook verknüpft? Reicht nicht. Bei allen Kommunikationsmaßnahmen  geht es nicht mehr nur darum, ein Omnichannel-Management* aufzubauen (*Def:  Kommunikation eines Unternehmens mit den Kunden, den Lieferanten, der Stakeholder)   sondern es wird über alle Kommunikationskanäle, Touchpoints, Tracking-Punkte entlang der gesamten Customer Journey im Customer Interaction Center zusammengefasst. Das somit erlangte Wissen über den Kunden wird dann auf allen Kanälen für alle Mitarbeiter just-in-time zur Verfügung  gestellt.

Ein Auszug wichtiger Handlungsempfehlungen:

  • Kundensegmente: Einteilung in Kundengruppen – das wird keine Zukunft haben, Firmen sollten das Individuum in den Fokus nehmen.
  • Kommunikation muss radikal vereinfacht werden. Es geht darum, prädiktiv die Bedürfnisse zu erkennen und zu bedienen.
  • Der Kunde entscheidet und Firmen lassen somit Ihre Kunden entscheiden, wann diese über welchen Kanal kommunizieren wollen.
  • Kundendialog wird zum Profitcenter des Unternehmens. Insourcing statt Outsourcing

Zukunftsdialog 2025: 2b AHEAD ThinkTank GmbH in Kooperation mit IBM Deutschland GmbH und Genesys, Infos

2018-03-07T13:05:56+00:00

Ein Kommentar

  1. Volker Weber 20. März 2018 um 15:38 Uhr - Antworten

    Die Welt verändert sich …..

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